Em 2026, a inteligência artificial está moldando o mercado, mas um aspecto se sobressai: a importância do fator humano na experiência do consumidor. Marcas que equilibram tecnologia com conexão emocional estão à frente na conquista da atenção, fidelização e valorização do cliente.
A Tecnologia como Complemento
Eventos significativos, como o SXSW e a NRF 2026, revelam que a tecnologia não deve ser o foco principal. A experiência do cliente se torna o diferencial competitivo das empresas que buscam melhores resultados em suas vendas.
Um estudo publicado em 2026 pelo portal Ecommerce Brasil destaca que 72% dos gestores acreditam que a inteligência artificial deve atuar como um complemento ao trabalho humano, e 54% das empresas priorizam a experiência do cliente como uma estratégia vital. Além disso, 64% dos consumidores preferem marcas que oferecem experiências personalizadas.
Desafios e Oportunidades na Experiência do Cliente
Bosco Nunes, especialista em experiência do consumidor, ressalta que muitas empresas falham ao supor que a tecnologia sozinha resolve a jornada do cliente. Para ele, a maturação do mercado indica que a tecnologia deve ser um meio, não um fim. As empresas com melhor desempenho utilizam a inteligência artificial para aumentar a eficiência, mantendo o foco no humano na construção da experiência.
Nunes enfatiza que a experiência do cliente abrange toda a jornada, desde o primeiro contato até a percepção de valor ao longo do tempo. “A experiência não ocorre apenas nos pontos de contato. Ela começa nas expectativas e termina na memória que o cliente guarda da marca”, afirma.
A Integração entre Tecnologia e Humanidade
Esse cenário indica uma mudança relevante no mercado: enquanto a inteligência artificial se estabelece em processos e automação, a conexão humana se torna o ativo mais valioso para a diferenciação das marcas. Em um mundo digital em expansão, ser lembrado depende da capacidade de criar relações autênticas.
Para Bosco Nunes, o futuro da experiência do consumidor reside na integração entre tecnologia e humanidade, promovendo relações mais inteligentes, eficientes e significativamente mais valiosas.
