Um estudante residente em Fortaleza, no Ceará, vivenciou uma situação frustrante após realizar uma compra online de um aparelho celular. Rivelino Ives adquiriu um smartphone avaliado em R$ 3.500 através de uma conhecida plataforma de e-commerce, a Amazon, mas foi surpreendido ao receber, em vez do produto desejado, um livro e uma capa de telefone incompatível com o modelo que havia comprado.
O incidente ocorreu em 15 de junho e gerou grande insatisfação no jovem. Além do celular, um modelo Iphone, Rivelino também havia comprado um adaptador de corrente, que igualmente não foi entregue. A Amazon, por sua vez, informou que está avaliando e investigando o ocorrido.
Relato do Consumidor e Desdobramentos
Rivelino relata que recebeu a notificação de entrega enquanto estava na faculdade. Ao abrir o pacote, percebeu que nenhum dos itens adquiridos havia chegado. Em vez do smartphone e do adaptador, o estudante encontrou um livro intitulado ‘Manso e humilde: o coração de Cristo para quem peca e para quem sofre’, cujo valor na própria plataforma é de R$ 43,13, acompanhado de uma capinha que não se adequava ao aparelho que ele esperava.
Diante do engano, o jovem prontamente entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Amazon, que o orientou a devolver os produtos nos Correios. Segundo Rivelino, foi-lhe prometido um prazo de três dias após a chegada dos itens à distribuidora para informar sobre a possibilidade de reembolso. O estudante expressou preocupação ao descobrir, por meio de pesquisas, que seu caso não se tratava de um episódio isolado, mas sim de uma ocorrência que se repete com outros consumidores. Até o momento da publicação desta matéria, Rivelino não havia registrado a denúncia junto à polícia.
A Amazon, atuando como intermediária na transação, reiterou em nota oficial que procederá com a avaliação e investigação do caso, comprometendo-se a entrar em contato com o cliente após a apuração. Enquanto isso, o estudante permanece sem o celular desejado e sem o ressarcimento do valor investido. Ele descreve a decepção e a quebra de expectativa, especialmente quando há um esforço financeiro e pessoal para adquirir um bem.
Direitos do Consumidor em Casos de Entrega Equivocada
Além da tentativa de resolução direta com a empresa vendedora, o consumidor possui respaldo legal para buscar seus direitos junto aos órgãos de defesa. Eneylândia Rabelo, presidente do Procon Fortaleza, esclarece que, ao receber um produto divergente do comprado, o cliente dispõe de três alternativas:
A primeira é exigir a entrega do item correto, conforme o pedido original. A segunda opção é aceitar um produto equivalente, caso haja interesse e acordo. A terceira alternativa é solicitar a devolução integral do valor pago. A escolha entre essas opções é prerrogativa do consumidor.
Responsabilidade Solidária e Comprovação
A presidente do Procon Fortaleza também salienta a responsabilidade solidária entre as partes envolvidas no processo de compra e entrega. Segundo ela, tanto o vendedor quanto a plataforma e a transportadora respondem pela conformidade da entrega do produto, do início ao fim. O consumidor, nesse cenário, não deve ser responsabilizado.
Para resguardar seus direitos, Eneylândia Rabelo recomenda que o cliente, sempre que possível, grave o momento de abertura do pacote, especialmente em compras de valor elevado. Contudo, mesmo na ausência desse registro em vídeo, o consumidor não perde seus direitos. É dever da empresa comprovar que o produto correto foi entregue. Por isso, a orientação é que o cliente preserve a nota fiscal, comprovantes de pagamento e quaisquer outros registros da compra para eventual necessidade de reclamação.
Caso a plataforma não apresente uma solução satisfatória para o problema, o Procon Fortaleza é o canal indicado para buscar uma resolução administrativa para o litígio.
